Politique de litiges et de remboursement
Dernière mise à jour : 23 septembre 2026 — Version provisoire 0.2
Cette politique décrit ce qui se passe quand une transaction se passe mal, et selon quelles règles les fonds séquestrés sont libérés ou restitués.
1. Principe du séquestre
Le prix payé par l’acheteur est conservé par le prestataire de paiement jusqu’à la confirmation de la remise du matériau. Le vendeur ne le perçoit qu’ensuite, déduction faite de la commission.
En l’absence de litige ouvert, les fonds sont libérés au profit du vendeur à l’expiration d’un délai de sept jours à compter de la remise. La confirmation expresse de l’acheteur déclenche la libération immédiate.
2. Motifs d’ouverture d’un litige
- le matériau n’a pas été remis dans le délai annoncé ;
- la quantité remise est inférieure à la quantité commandée ;
- le matériau ne correspond pas à la description de l’annonce ;
- l’état réel est sensiblement plus dégradé que ce qu’indiquait l’annonce ;
- le lot a été endommagé pendant le transport organisé par le vendeur ;
- le matériau relève d’une catégorie interdite par la charte des annonces.
Ne constituent pas des motifs recevables les traces d’usage mentionnées ou visibles sur les photographies, le changement d’avis de l’acheteur en dehors du droit de rétractation, et l’inadaptation du matériau à un usage que l’acheteur n’avait pas communiqué.
3. Délais et déroulement
- Ouverture : sept jours à compter de la remise, depuis l’espace personnel de l’acheteur.
- Gel des fonds : immédiat à l’ouverture.
- Réponse du vendeur : sept jours à compter de la notification.
- Recherche d’accord : quatorze jours à compter de l’ouverture.
- Décision de Revalto : sept jours après l’expiration du délai d’accord.
L’absence de réponse du vendeur dans son délai vaut absence de contestation et conduit au remboursement de l’acheteur.
4. Éléments à produire
L’acheteur produit des photographies datées du lot tel que reçu, le bon de livraison ou le récépissé de retrait comportant les réserves éventuelles, et tout élément permettant de comparer le lot reçu à l’annonce.
Le vendeur produit les éléments établissant la conformité de ce qu’il a remis : photographies de préparation, bordereau de chargement, échanges avec l’acheteur.
L’annonce telle qu’elle était publiée au jour de la commande est conservée par Revalto et sert de référence. C’est la raison pour laquelle une description sincère protège d’abord le vendeur.
5. Issues possibles
- libération intégrale des fonds au profit du vendeur ;
- remboursement intégral de l’acheteur, avec ou sans retour du matériau ;
- remboursement partiel correspondant à la quantité manquante ou à la moins-value ;
- remise d’un lot de remplacement lorsque les parties en conviennent ;
- accord amiable de toute autre nature conclu entre les parties.
La commission n’est pas due lorsque la vente est résolue. Elle est réduite à due proportion en cas de remboursement partiel.
6. Retour du matériau
Lorsque le remboursement suppose le retour du lot, les frais sont à la charge du vendeur si le litige est fondé sur un manquement de sa part, et à la charge de l’acheteur dans les cas de rétractation prévus par les conditions générales de vente.
S’agissant de matériaux pondéreux, le retour peut être disproportionné au regard de la valeur du lot. Les parties peuvent alors convenir d’un remboursement sans retour, ou d’un remboursement partiel tenant compte de la valeur conservée par l’acheteur. Revalto propose cette solution lorsque le coût du retour excède la valeur du lot.
7. Modalités de remboursement
Le remboursement est effectué par le prestataire de paiement, sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande, sauf accord exprès de l’acheteur pour un autre moyen.
Il intervient dans les trois jours ouvrés suivant la décision ou l’accord des parties. Le délai d’apparition sur le compte de l’acheteur dépend ensuite de son établissement bancaire.
Aucun frais n’est retenu sur le montant remboursé. Les frais de livraison standard sont remboursés lorsque la vente est intégralement résolue.
8. Annulation avant remise
Tant que le vendeur n’a pas confirmé la commande, l’acheteur peut l’annuler sans motif et obtenir le remboursement intégral sous trois jours ouvrés.
Le vendeur peut refuser une commande, notamment lorsque le lot n’est plus disponible. Le remboursement est alors intégral et immédiat. Les refus répétés d’un même vendeur sont suivis et peuvent conduire à une restriction de son accès.
9. Portée de la décision de Revalto
Ce que la décision est, et ce qu’elle n’est pas
La décision de Revalto porte exclusivement sur le sort des fonds qu’elle détient en séquestre au nom du vendeur. Elle est prise au vu des éléments produits par les parties, dans un délai contraint, sans expertise ni examen physique du lot.
Elle ne constitue ni un arbitrage, ni une transaction, ni une décision juridictionnelle. Elle ne tranche pas les droits des parties et ne prive aucune d’elles de son droit d’agir en justice pour obtenir davantage, ni le consommateur de son droit de saisir le médiateur.
Revalto n’est pas partie au contrat de vente et n’est pas garante de son exécution. Elle n’avance aucun fonds et ne prend à sa charge aucun remboursement au-delà des sommes séquestrées.
10. Recours
Chaque partie peut contester la décision dans un délai de quatorze jours, par courriel à contact@revalto.eco, en produisant des éléments nouveaux. Le réexamen est confié à une personne n’ayant pas pris la décision initiale.
Le consommateur peut ensuite recourir gratuitement au médiateur de la consommation désigné aux mentions légales. Le vendeur professionnel dispose du système interne de réclamation décrit aux conditions générales de vente professionnelles.
Les juridictions compétentes restent saisissables à tout moment.